Шеболкина О. И. Традиционные и цифровые инструменты формирования клиентского опыта в туристской индустрии
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.20434448Ключевые слова:
клиентский опыт, туризм, гостеприимство, точки контакта, цифровизация, персонализация, сервис, лояльностьЛицензия
Аннотация
В статье рассматривается эволюция концепции управления клиентскими впечатлениями как ключевого фактора повышения конкурентоспособности предприятий индустрии туризма и гостеприимства. Цель исследования ‒ характеристика и классификация традиционных и цифровых инструментов формирования клиентского опыта в туристской индустрии. Исследование базируется на контент-анализе, табличном методе, синтезе и сервис-дизайне, индукции, дедукции, ранжировании и классификации. На основе критического обзора научной литературы анализируются теоретические подходы к определению сущности клиентского опыта, выделяются его основные элементы и этапы формирования. Описаны традиционные и цифровые инструменты управления точками контакта с покупателями, представлено ранжирование факторов клиентского опыта гостиничного предприятия, а также разработаны рекомендации по управлению его онлайн-репутацией. Особое внимание уделяется схемам организации сервисного взаимодействия с потребителями, повышающим их лояльность и вовлеченность на протяжении всего клиентского пути. Кроме того, в работе раскрывается перспективная роль цифровых технологий в оптимизации процесса обслуживания в туризме. Обосновывается, что оптимальная стратегия управления впечатлениями зависит от типа услуги и базируется на эмоциональном интеллекте, информационно-коммуникационных технологиях, персонализации и создании «wow-эффектов».
Скачивания
Библиографические ссылки
1. Агрба А.А. Перспективы развития территориального брендинга в контексте экономики впечатлений / А.А. Агрба // Galactica Media: Journal of Media Studies. – 2024. – Т. 6, № 2. – С. 277-300. – DOI: https://doi.org/10.46539/gmd.v6i2.441.
2. Гешко О.А., Черноножкина Н.В. Развитие экономики впечатлений: отечественный и зарубежный опыт / О.А. Гешко, Н.В. Черноножкина // Естественно-гуманитарные исследования. – 2025. – № 3. – С. 116-122.
3. Дегтярева Я.В. Опыт потребителей в контексте реализации концепции эмпирического маркетинга / Я.В. Дегтярева // Практический маркетинг. – 2024. – № 10. – С. 25-27. – DOI: https://doi.org/10.24412/2071-3762-2024-10328-25-27.
4. Дегтярева Я.В. Цифровизация клиентского опыта в индустрии гостеприимства / Я.В. Дегтярева // Региональные проблемы преобразования экономики. – 2024. – № 170. – С. 46. – DOI: 10.26726/rppe2024v12ckovi.
5. Думбадзе Г.В., Яргин К.В., Белинская Д.А. Исследование «психологии» покупки: процесс принятия покупательского решения / Г.В. Думбадзе, К.В. Яргин, Д.А. Белинская // Наука и реальность / Science & Reality. – 2024. – № 4. – С. 173-178.
6. Есболова А.Н. Алгоритмический маркетинг и персонализация клиентского опыта / А.Н. Есболова // Professional Bulletin: Economics and Management. – 2025. – № 2. – С. 45-50.
7. Захарова И.А. Управление клиентским опытом на основе ценности / И.А. Захарова // Креативная экономика. – 2023. – Т. 17, № 4. – С. 1461-1476. – DOI: 10.18334/ce.17.4.117563.
8. Кулаговская Т.А., Шакая А.Г. Доверие клиентов – ресурс современной компании и его роль в построении клиентоориентированной бизнес-модели / Т.А. Кулаговская, А.Г. Шакая // Экономическая наука современной России. – 2025. – Т. 28, № 4. – С. 89-98. – DOI: https://doi.org/10.33293/1609-1442-2025-28(4)-89-98.
9. Меркулова Е.Г., Валеева Ю.С. Гастрономический театр: экономика впечатлений в ресторанном бизнесе / Е.Г. Меркулова, Ю.С. Валеева // Научные труды Вольного экономического общества России. – 2025. – Т. 255, № 5. – С. 117-138. – DOI: https://doi.org/10.38197/2072-2060-2025-255-5-117-138.
10. Пайн II Д.Б., Гилмор Д.Х. Экономика впечатлений: как превратить покупку в захватывающее действие / Д.Б. Пайн II, Д.Х. Гилмор ; пер. с англ. Н. Ливинская, Е. Борисов ; под ред. В. Кулакова. – 2-е изд., пересмотр. – Москва : Альпина ПРО, 2024. – 384 с. – ISBN 978-5-6042879-7-2.
11. Романова Л.М., Ушенко С.Г. Управление клиентским опытом на основе внедрения инновационных платформенных систем в отеле / Л.М. Романова, С.Г. Ушенко // Профессорский журнал. Серия: Рекреация и туризм. – 2024. – № 4. – С. 27-32. – DOI: https://doi.org/10.18572/2686-858X-2024-24-4-27-32.
12. Соколова А.П. Управление клиентским опытом и сервис-дизайн / А.П. Соколова // Парадигма. – 2025. – № 10-2. – С. 162-166.
13. Троицкая Н.Д. Путешествие между каналами: формирование клиентского опыта в цифровой среде / Н.Д. Троицкая // Идеи и идеалы. – 2024. – Т. 16, № 3-2. – С. 333-347. – DOI: https://doi.org/10.17212/2075-0862-2024-16.3.2-333-347.
14. Хрусталева С.Р. Синтез AI и данных клиента для персонализации цифрового клиентского пути в условиях трансформации каналов продвижения / С.Р. Хрусталева // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2025. – № 11. – С. 314-318. – DOI: 10.24412/2411-0450-2025-11-314-318.
15. Шмитт Б. Эмпирический маркетинг: Как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией / Б. Шмитт ; пер. с англ. К. Ткаченко. – Москва : ФАИР-ПРЕСС, 2001. – 400 с.
16. Azimut Отель Ставрополь 4*: отзывы гостей [Электронный ресурс] // Яндекс Путешествия. – URL: https://travel.yandex.ru/hotels/stavropol/evrootel-stavropol/reviews/ (дата обращения: 18.04.2026).
Опубликован
Выпуск
Раздел
Лицензия
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-NonCommercial» («Атрибуция — Некоммерческое использование») 4.0 Всемирная.
Статьи журнала «Вестник Донецкого университета. Серия 03. Экономика и право» находятся в открытом доступе и распространяются в соответствии с условиями Лицензионного Договора с Донецким Государственным университетом, который бесплатно предоставляет авторам неограниченное распространение и самостоятельное архивирование.
